El curso de Gestión de Reclamaciones y Quejas de Clientes está diseñado para ayudar a los profesionales que mantienen contacto directo con clientes y personas usuarias a gestionar reclamaciones de forma eficaz, profesional y empática. La formación ofrece herramientas prácticas para transformar situaciones de conflicto en oportunidades de mejora, fortaleciendo la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la imagen de la organización.
A lo largo del curso se analizan los fundamentos de las reclamaciones y las quejas, comprendiendo por qué se producen, qué diferencias existen entre ambas y cómo influyen las expectativas del cliente en la percepción del servicio recibido. También se estudian los distintos perfiles de clientes insatisfechos y las consecuencias que una gestión inadecuada puede tener sobre la reputación, la fidelización y la confianza en la empresa.
La formación desarrolla habilidades de comunicación eficaz y atención al cliente en situaciones difíciles, trabajando la escucha activa, la empatía, la comunicación verbal y no verbal, la gestión de clientes enfadados o frustrados y las estrategias necesarias para evitar la escalada del conflicto. Además, se ofrecen pautas para mantener el control emocional y transmitir seguridad, profesionalidad y cercanía durante todo el proceso de atención.
Asimismo, el curso aborda las principales técnicas para gestionar reclamaciones, aprendiendo a estructurar correctamente cada fase del proceso —recepción, análisis, propuesta de solución y seguimiento—, aplicar técnicas de comunicación asertiva, resolver incidencias con agilidad y utilizar herramientas de desescalada que faciliten acuerdos satisfactorios tanto para el cliente como para la organización.
Por último, se trabajan los aspectos relacionados con la gestión documental y la tramitación de reclamaciones formales, incluyendo el registro de incidencias, la elaboración de respuestas escritas, la aplicación de protocolos internos, el conocimiento de los derechos del cliente y las obligaciones de la empresa, así como el aprovechamiento de las reclamaciones como fuente de información para impulsar la mejora continua de los procesos y de la experiencia del cliente.
Dirigido a profesionales de atención al cliente, personal administrativo, recepcionistas, comerciales, personal de soporte técnico, departamentos de incidencias, responsables de calidad, equipos de ventas, oficinas de atención al público y cualquier profesional que gestione consultas, quejas o reclamaciones de clientes en su actividad diaria.
